Cómo gestionar una crisis comunicativa

Las crisis en una empresa es algo que muchas compañías no se plantean hasta el momento en que el problema ya está encima. Actuar bajo presión y mientras vemos cómo se daña la reputación de nuestro negocio no es fácil.

¿Recordáis el caso Volkswagen con las emisiones de CO2? ¿La crisis del ébola? ¿El accidente de Spanair? Cuando en una empresa se produce una crisis, es muy importante planificar la información que va a salir desde la corporación, ya que de ella dependerá que los medios de comunicación cuenten la verdad.

Tan solo el 14% de las crisis son repentinas, es decir, el 86% de ellas se podrían prevenir, o al menos, estar preparados para actuar de la manera idónea ante ellas.

Pero comencemos por el principio, ¿qué es una crisis?

Según la RAE la podríamos definir como un cambio profundo y de consecuencias importantes en un proceso o una situación, o en la manera en que estos son aplicados.

Es decir, una crisis es un acontecimiento externo o interno que pone en riesgo la seguridad de una organización, sus miembros y su reputación.

Hoy en día una crisis puede adquirir una escala mundial en poco tiempo gracias a los medios de comunicación y las redes sociales. Los medios obligan a que la empresa se justifique y dé explicaciones. La mayor parte de la gente se enterará de nuestra crisis de manera indirecta a través de los medios de comunicación, por lo que es muy importante saber en cada momento qué están diciendo sobre nuestro problema.

También debemos analizar si es una crisis previsible, como puede ser una huelga, un ERE… O si por el contrario es imprevisible, como accidentes, secuestros, un producto que sale mal…

Cómo reaccionar ante una crisis

En primer lugar, debemos ponerle color a nuestra crisis, es decir, debemos aclarar si es una crisis verde (no tienen gran notoriedad y tenemos localizado el foco de crisis), amarilla (tiene transcendencia en los medios y notoriedad pública) o si por el contrario es roja (el final es incierto, tiene alta notoriedad y puede dañar seriamente nuestra imagen).

Cuando surge una crisis en nuestra empresa, provoca una situación de urgencia comunicativa, debemos actuar con rapidez, afrontando las dificultades que se presentan e intentando neutralizar las informaciones negativas que viertan los medios. Debemos actuar rápidamente para que los medios de comunicación cuenten nuestra verdad y terminar con los rumores que puedan surgir alrededor.

En estos momentos, la comunicación, tanto interna como externa, será muy importante. Debemos tener un comité de crisis que formule un único mensaje que deberá ser transmitido a todos los públicos. Es muy importante que este mensaje siempre sea el mismo.

Ante estos casos, es fundamental tener preparado un manual de actuación de crisis. Si no sabemos cómo actuar, llegado el momento nos resultará muy complicado tener a todo el mundo organizado y actuando en la misma línea.

En próximos artículos veremos cómo preparar este manual.

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Ana Ordóñez

Consultora de Marketing de Contenidos y Social Media. Full time dreamer, inquieta por naturaleza y siguiendo muy de cerca todo lo que ocurre en RRSS y el marketing digital. Licenciada en Periodismo y Máster en Comunicación de Empresas.

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