Las mejores respuestas por parte de marcas en crisis reputacionales
La reputación de una marca es uno de los activos más valiosos que tiene la misma. Sin embargo, las crisis reputacionales pueden surgir en cualquier momento y tener graves consecuencias sobre la marca si no se actúa de la manera correcta.
¿Qué es una crisis reputacional?
Una crisis reputacional es una situación en la que una marca se ve afectada de manera negativa, normalmente por algo que ha hecho la propia marca, y experimenta una disminución significativa en la percepción positiva de su imagen pública. Esto suele ser consecuencia de diferentes situaciones, como por ejemplo un escándalo, un producto defectuoso, una mala gestión de relaciones públicas o una respuesta inadecuada.
¿Cómo actuar ante una crisis reputacional?
- Reconocimiento del problema: el primer paso para resolver una crisis reputacional es reconocerla, ya que si la ignoras solo vas a conseguir que la situación empeore. Tienes que dar la cara.
- Comunicación transparente: debes dar algún tipo de comunicado sobre la situación de manera abierta y honesta sobre lo que está pasando, la causa de esto si fuera necesario y cómo se está gestionando.
- Toma de responsabilidad: es muy importante asumir la responsabilidad de la crisis (si ha sido culpa de la marca), dar la cara y disculparse de manera sincera.
- Acciones correctivas: se deben llevar a cabo acciones correctivas para abordar el problema desde el inicio del mismo y evitar que se repita en otra ocasión.
Las mejores respuestas por parte de marcas frente a crisis reputacionales
Caso Boeing
En Boeing, uno de los principales diseñadores y fabricantes de aviones, recibió una carta de un niño de 8 años donde se veía un dibujo de un avión y cómo diseñarlo para poder apagar fuegos. El padre del niño, al cual le encantaban los aviones, envió la carta y el dibujo a la compañía y recibió una inusual respuesta que ignoraba el carácter infantil del dibujo y dejaba claro que no admitían propuestas “(…) la experiencia les había mostrado que sus ingenieros ya habían considerado la mayoría de las ideas que les llegaban” y que “el tiempo, coste y riesgo de ponerlas en práctica no justificaban los beneficios”. Tras esta respuesta, el padre la compartió en su blog y se hizo eco en redes sociales.
¿Cómo respondió Boeing?
El propio director de comunicación actuó de portavoz de la compañía vía Twitter publicando varios mensajes de disculpa como “Nosotros somos expertos en aviones pero principiantes en las redes sociales. Estamos aprendiendo a medida que avanzamos”. Además, invitaron a la familia del pequeño a que visitaran las instalaciones de Boeing para enmendar la falta de sensibilidad inicial.
¿Por qué es un ejemplo de crisis bien gestionada?
Se encontró con la necesidad de dar una respuesta clara en el menor tiempo posible ante esta crisis, por lo que delegaron en expertos en crisis de reputación para conocer la gravedad de la situación y actuaron de manera sincera, pidiendo disculpas y asumiendo la responsabilidad.
Caso Lufthansa
En 2015, Germanwings, operadora low cost de Lufthansa, sufrió una gran crisis reputacional cuando uno de sus pilotos causó un accidente en los Alpes en el que fallecieron más de 150 personas.
¿Cómo respondió Lufthansa?
Publicó varios mensajes en sus redes sociales con información detallada sobre el accidente, reconoció que el suceso se produjo por culpa de uno de sus empleados, se mostró de parte de las familias afectadas, ofreció servicios de atención a las víctimas, cubrió los gastos derivados del accidente y como muestra de respeto utilizó el hashtag #indeepsorrow (con profundo dolor).
¿Por qué es un ejemplo de crisis bien gestionada?
Ante una situación tan grave, la respuesta por parte de la marca es muy importante. Se mostró en todo momento honesta, haciendo lo correcto, aunque esto pusiera en entredicho la seguridad. Dar la cara en un momento así es fundamental.
Caso Donettes
En 2011 la marca de bollería Donettes lanzó una campaña offline que pretendía llevar mensajes graciosos, pero en este caso fue desafortunado. En los envases se podía leer “a pedir, al metro”, como un reclamo para el consumo individual del producto. Se comenzó un revuelo en redes sociales con el hashtag #boicotdonettes.
¿Cómo respondió Donettes?
Los responsables de la marca respondieron en redes sociales, primero comunicando que estaban escuchando las opiniones y buscando una solución y tras esto, pidieron disculpas y retiraron todos los productos con ese eslogan.
¿Por qué es un ejemplo de crisis bien gestionada?
La clave de esta gestión está en pedir disculpas y en los mensajes posteriores con los que se abordó la situación, reconociendo el error y mostrando que escuchaba a la población, sin dar una respuesta precipitada.
Internet República
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