Gestiona una crisis en redes sociales
En Navidad, con las compras navideñas, promociones y campañas a veces descuidamos la atención al cliente en redes sociales y esto puede generar una gran crisis comunicativa a nuestra empresa.
Las redes sociales, serán el primer sitio donde un usuario vaya a quejarse en redes sociales. En este sentido, Facebook y Twitter desempeñarán un papel clave: en tus manos estará que se conviertan en tu mayor enemigo o en tu gran aliado.
Cuando comienzas a ver comentarios negativos de tu empresa o ves que se está convirtiendo en tendencia, será fundamental una buena gestión, en la que se incluye ponerse del lado del usuario, conversar con él y que vea que te preocupas por el problema.
Las crisis surgen cuando menos te lo esperas, por lo que una comunicación rápida y directa será un punto a nuestro favor. Una de las ventajas de actuar en las redes sociales es que estas no necesitan intermediarios, por lo que nos aseguramos de que nuestro mensaje llega tal cual sin ser transformado. Recuerda que es muy importante que todos los mensajes que salgan de tu empresa, tanto en redes sociales como en medios de comunicación, vayan en la misma línea, para asegurar la coherencia en la comunicación. Mantén los perfiles actualizados contando las últimas novedades en el desarrollo de la crisis o de tu empresa.
Actúa ante la crisis
Lo primero que debemos hacer es una buena monitorización, así conseguiremos darnos cuenta del malestar generado y podremos ver qué acciones son las que han provocado el malestar entre los usuarios. Este punto puede ser muy útil para el lanzamiento de un producto nuevo o campaña.
Ante este problema, es fundamental acotarlo, recopilar datos y fuentes. Debemos saber de dónde procede la crisis, quiénes son los seguidores más polémicos y cómo podemos frenar sus quejas.
Si tenemos acotado este cerco y sabemos qué usuarios han comenzado la crisis, será fundamental contestarles con mensajes personalizados.
Soluciona la crisis
Elabora un plan de choque. Para ello, crea una propuesta de soluciones y compensaciones ante los afectados. Define un mensaje de disculpa y cómo se va publicitar el procedimiento de compensación.
Si la crisis ha surgido por un fallo interno, lo mejor será reconocer el problema. La transparencia es algo que valoran los usuarios. Si hay que pedir disculpas, pídelas y asume el error.
En el caso de tomar medidas legales, si no cuentas con los conocimientos necesarios, asesórate antes de dar ninguna respuesta y medita mucho antes de contestar para que no sea tomada como agresiva.
Cuando pase la crisis
Tras la tempestad no des el problema por terminado, quizá alguna de las quejas siga vigente o sigan llegando protestas residuales que habrá que gestionar de la misma manera, es decir, reconociendo el fallo, disculpándose y planteado alguna solución.
Estudia exhaustivamente los motivos que la han generado y el seguimiento de las medidas que has adoptado.
No te olvides de seguir fomentando tu reputación digital, sigue interactuando con el usuario, crea debate, fomenta la implicación de los usuarios en la marca.
Si la crisis comunicativa va más allá de las redes sociales, lee estos consejos para aprender a gestionarla.
Ana Ordóñez
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