Protocolo de actuación de un community manager: guía básica de respuesta en redes sociales

Ni todo es blanco ni todo es negro en la comunicación online.
La forma de atención al cliente y la resolución de una demanda por parte del community manager recibida a través del comentario de un usuario depende de muchos factores: compañía, objetivos, canales, interlocutores, medios, departamentos implicados, daños, grado de responsabilidad, etc.

Protocolo redes sociales infografia

Pero sí es cierto que se pueden establecer unas pautas comunes de actuación, una guía básica que nos ayudará a atenderle con la mayor objetividad posible, siguiendo unos parámetros estándar, manteniendo el tono y el estilo de la marca a la que representamos y, sobre todo, sin perder de vista qué es lo que realmente nos intenta transmitir este usuario.

¿Hemos fallado en el servicio que espera y esa persona necesita de nuestra ayuda? ¿Es una llamada de atención para que nos pongamos las pilas ante un producto y mejoremos en calidad? ¿Se trata de una crítica sin fundamento con el único fin de desprestigiar a la marca? ¿Está compartiendo datos erróneos que han llegado a sus manos sin contrastar? Estas y otras son las preguntas que debemos plantearnos a la hora de responder a un usuario en redes sociales.

Adoptando un protocolo de actuación base, contestando “sí” o “no” a cada cuestión y personalizando el mensaje, podemos evaluar el origen de ese contacto y, sobre todo, entender qué espera de nuestra presencia en social media.

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    Información Bitacoras.com

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    30 enero, 2014 en 8:08 pm
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    17 febrero, 2017 en 4:06 am
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    Muy buen blog muchísimas gracias por todo de verdad os lo agradezco 100%!!

    8 junio, 2017 en 3:25 am
  • lesly
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    Siempre estar en ese dilema o que no nos gane el ardor frente a lo quedicen es dificil

    7 marzo, 2018 en 12:42 am
  • diseño
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    Un gran trabajo! Aunque nunca sabes con lo que te vas a topar sabes cómo puedes reaccionar con elc aso, me ha encantado.

    9 abril, 2018 en 12:50 pm

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