Protocolo de actuación de un community manager: guía básica de respuesta en redes sociales

Ni todo es blanco ni todo es negro en la comunicación online.
La forma de atención al cliente y la resolución de una demanda por parte del community manager recibida a través del comentario de un usuario depende de muchos factores: compañía, objetivos, canales, interlocutores, medios, departamentos implicados, daños, grado de responsabilidad, etc.

Pero sí es cierto que se pueden establecer unas pautas comunes de actuación, una guía básica que nos ayudará a atenderle con la mayor objetividad posible, siguiendo unos parámetros estándar, manteniendo el tono y el estilo de la marca a la que representamos y, sobre todo, sin perder de vista qué es lo que realmente nos intenta transmitir este usuario.

¿Hemos fallado en el servicio que espera y esa persona necesita de nuestra ayuda? ¿Es una llamada de atención para que nos pongamos las pilas ante un producto y mejoremos en calidad? ¿Se trata de una crítica sin fundamento con el único fin de desprestigiar a la marca? ¿Está compartiendo datos erróneos que han llegado a sus manos sin contrastar? Estas y otras son las preguntas que debemos plantearnos a la hora de responder a un usuario en redes sociales.

Adoptando un protocolo de actuación base, contestando “sí” o “no” a cada cuestión y personalizando el mensaje, podemos evaluar el origen de ese contacto y, sobre todo, entender qué espera de nuestra presencia en social media.