La importancia de la atención al cliente en redes sociales
Cada vez es más común que las empresas respondan a las dudas o problemas de sus clientes en redes sociales, pero todavía existen muchas empresas que no ofrecen este servicio. Ya sea por presupuesto o por desconocimiento, lo cierto es que los usuarios y clientes demandan cada vez más este servicio de mensajes directos a las empresas.
El cliente necesita que le escuchen y que se sienta escuchado por la marca. Si lo hacemos bien, un cliente satisfecho se convierte en un cliente fiel al que le costará mucho abandonar la marca e irse a la competencia.
En el informe anual de Accenture “Encuesta sobre el pulso global del consumidor”, se afirmaba que el 66% de los consumidores se cambian a la competencia debido a un mal servicio de atención al cliente. Mientras, el 81% de los consumidores aseguraban que la empresa en la que eran clientes podía haber hecho mucho más para evitar su marcha a la competencia. Es un dato muy significativo para reafirmarnos en la idea de lo importante que es tener un buen servicio en redes sociales.
Está claro que los tiempos han cambiado y cada vez estamos menos habituados a coger el teléfono para solucionar un problema con una empresa. De hecho, según un estudio de NM Incite, 1 de cada 3 clientes prefieren contactar con las marcas a través de las redes sociales. Un 60% de los jóvenes prefiere entrar en las redes sociales para resolver un problema, mientras que un 30% de usuarios senior se inclinan por esta opción.
La pregunta es, ¿cómo podemos dar un buen servicio de atención al cliente a través de las redes sociales? Parece sencillo responder a los usuarios, pero es necesario seguir 4 claves que llevarán al éxito.
La rapidez importa
La red es fugaz, todo lo tenemos dónde, cuándo y cómo queramos. Por ello, la solución a un problema que tenga el cliente debe ser rápida. Se debe responder lo antes posible al comentario o duda.
Escuchar y comprender es importante
Como decíamos anteriormente, los clientes quieren sentirse escuchados por la marca. Por ello, siempre debemos brindarles una respuesta, aunque se trate de una afirmación o algo obvio. Hay que demostrar al cliente que la marca le escucha y se preocupa por él.
Aceptar y rectificar errores
Si el cliente se queja sobre un error por parte de la marca, ésta debe aceptar su responsabilidad y pedir disculpas. De este modo, el cliente percibirá la marca como humana y humilde porque sabe aceptar sus errores.
Sin duda, gestionar bien la atención al cliente en las redes sociales hará que las marcas triunfen.
Marta Tejado
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