Cómo gestionar un mal comentario en redes sociales
Llegados a este punto, ni falta hace que destaquemos lo crucial que es que un Community Manager sepa gestionar un mal comentario en redes sociales.
Es imprescindible poder solventar comentarios negativos en redes sociales sin dañar la reputación de la marca. Pero, ¿cómo podemos saber dónde está el límite entre una buena y una mala respuesta? Ya sea una broma, crítica, queja o insulto, la clave está en combinar sentido común, respeto e ingenio. A veces, incluso, darle un tono de humor puede ser lo más acertado.
Os damos algunas claves:
¿Qué hacer?
- Primer consejo: NUNCA hay que tomárselo de forma personal. Esto ayudará a mantenerse imparcial, objetivo y empático.
- Investigar sobre el usuario. Número de seguidores, frecuencia y tipo de tuits, etcétera. Sobre todo si se trata de un troll, ignórale. A este tipo de perfiles “les va la marcha”, por así decirlo. Cuánta más cuerda le des, más caña meterá y más difícil será conseguir que pare. Si no le das importancia, se aburrirá y pasará a la siguiente víctima.
- Pide perdón, si crees que la situación lo requiere. Ponte en su lugar y dile que lamentas lo ocurrido. Mantener una actitud honesta, humilde y comprensible frente a un ataque es clave para disminuir la repercusión.
- Un cliente insatisfecho puede convertirse en un gran problema. Si se trata de una queja, el secreto está en una resolución inmediata y coherente. Lo más correcto es dirigirles al servicio de atención al cliente, ellos saben lo que hacen. Si nos mostramos útiles y le ofrecemos una vía resolutiva rápida, no tendrán nada que echar en cara.
- Si no es un comentario, sino una serie de comentarios recriminando alguna actividad o comportamiento, probablemente estés ante el comienzo de una crisis de marca. Aquí, tendrás que acudir al equipo adecuado y desarrollar un plan de gestión de crisis.
Los mejores “ZAS” en toda la boca
Aunque es evidente que muchas marcas definitivamente NO saben cómo tratar al usuario, otras sí que saben, y muy bien.
Os dejamos algunos de los “ZAS en toda la boca” más divertidos y virales de Community Managers.
Así es como se le cierra el pico a un listillo:
@albertmlg Hola Albert, solamente si supera las medidas de equipaje de mano que son: 55x40x20 cm. Si no, tendrás que facturar… 🙂
— Vueling Airlines (@vueling) February 3, 2015
Por otro lado, esto es lo que pasa cuando intentas copiarle la gracia a otro….
Hola @BrunoDoracio, en este caso solo te cobraríamos suplemento por chiste repetido 😀 http://t.co/dkGbDS1Sms pic.twitter.com/4IIDflj68n
— Air Europa (@AirEuropa) March 3, 2015
Si mezclamos humor con capacidad resolutiva, nos sale algo así:
@MisterJagger_ Hola, aquí los soplapollas, si quieres podemos gestionarte desde aquí tu suscripción. Mándanos por DM tu número de Socio 😉
— Fnac España (@Fnac_ESP) August 14, 2013
¿Qué ocurre al seguirle el rollo a un vacilón? Que puedes convertirte en uno de los virales más míticos y recordados del mundo de social media. Ay, Telepizza, ¡qué momento más grande!
@desertordelarao ¡por supuesto! nos la piden mucho. Para clientes como tú tenemos este tamaño especial pic.twitter.com/cMQAgQXsBs
— Telepizza España🍕 (@telepizza_es) February 13, 2015
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