¿Por qué son importantes los Chatbots?
Una de las principales claves, para las marcas actualmente es la interacción directa con el usuario, dado que los usuarios en el contexto digital dedican la mayor parte del tiempo a las aplicaciones de mensajería instantánea, los chatbots.
Esta situación convierte a los chatbots en la mejor solución y en un punto de inflexión para conseguir esa interacción. Dado que se integran en estas aplicaciones aportando la capacidad de facilitar respuesta 24/7, proporcionando soporte, ayudando en proceso de compra y generando experiencias generalizadas a los usuarios.
¿Qué son los chatbots?
Un chatbot es un software de inteligencia artificial (AI) que puede simular una conversación (o un chat) con un usuario en lenguaje natural a través de aplicaciones de mensajería, sitios web, aplicaciones móviles o por teléfono.
Ventajas del uso de los chatbots
Las aplicaciones de Chatbot aceleran las interacciones entre personas y servicios, mejorando la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, ofrecen a las empresas nuevas oportunidades para mejorar el proceso de compromiso de los clientes y además ayuda a mejorar la eficiencia operativa al reducir el costo típico del servicio al cliente.
Para tener éxito, una solución de chatbot debería poder realizar ambas tareas de manera efectiva. El apoyo humano juega un papel clave aquí: independientemente del tipo de enfoque y la plataforma, la intervención humana es crucial para configurar, capacitar y optimizar el sistema de chatbot.
Tipos de chatbots:
Para entender la naturaleza de las conversaciones de los chatbots, es importante comprender que hay tres tipos de chatbots:
- Escrito: estos son los chatbots cuya importancia está determinadas por reglas. Este tipo de chatbot mantiene conversaciones siguiendo rutas predeterminadas (guiones). En cada paso de la conversación, el usuario deberá elegir entre opciones explícitas para determinar el siguiente paso de la conversación. La forma en que se presenten las opciones al usuario dependerá de las características de la plataforma de chat y de cómo se programe el bot en el que se encuentra el usuario y el diseño de este.
- Inteligente: los chatbots inteligentes son creados con técnicas de inteligencia artificial. La A.I. mejora dichas interacciones cuanto más se usan. Sin embargo, se debe tener en cuenta que, aunque la I.A. funciona muy bien, su cocimiento es muy limitado. Es extremadamente difícil lograr que un robot «entienda» el contexto o la ambigüedad o que tenga una memoria útil que influya en la conversación.
- Solicitud: son inteligentes con secuencias de comandos que pueden tener interfaces gráficas de usuarios. El hecho de que los bots puedan interactuar utilizando una interfaz gráfica de usuario es un concepto importante para los desarrolladores de chatbot. Si un usuario puede hacer el trabajo que necesita de manera más eficiente a través de una interfaz gráfica, entonces el bot debe mostrar una interfaz gráfica en ese punto de la conversación.
Ejemplos de chatbots:
- Campañas de marketing que hace preguntas a los clientes o les permite jugar un juego utilizando un chatbot.
- Un chatbot que ayuda a los clientes a realizar compras de comercio electrónico.
- Un chatbot que responde a las preguntas de servicio al cliente y proporciona ayuda con diferentes tareas.
- Un chatbot que monitorea la satisfacción de los empleados o clientes.
- Un chatbot que permite a los clientes reservar vuelos y recibir información relevante cuando están en el aeropuerto.
- Restaurantes de comida que permiten a sus clientes ordenar desde un chatbot, ya sea en la tienda en casa. O clientes que pueden pedir comida desde su mesa con un chatbot.
Andrea Bravo
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