Prepara tu estrategia en redes sociales para la nueva normalidad
¡Hola comunidad!
Hace algunos días os contamos en un webinar cómo adaptar la estrategia en redes sociales a las fases de la desescalada previstas para ir avanzando poco a poco hasta la nueva normalidad.
Se han producido muchos cambios en los comportamientos de los usuarios como consecuencia de la crisis del coronavirus, unos cambios que han afectado a negocios de todos los sectores, y por eso hemos querido analizar fase por fase cómo deberían ir adaptando su estrategia a cada una de ellas. Eso sí, tengamos siempre en cuenta que las medidas de cada fase se van actualizando continuamente, y que no todas las zonas avanzan al mismo tiempo.
Puedes ver el análisis completo en nuestro canal de Youtube.
Confinamiento
Las personas pasan más tiempo en casa, y esto se ha visto reflejado en un incremento de la actividad en las redes sociales. Twitter ha despuntado especialmente para seguir el tiempo real, Instagram es muy utilizado para mantener el contacto con los usuarios a través de los directos, y en LinkedIn las empresas informan de cómo se están adaptando a los cambios.
Los mensajes se orientan a la utilidad (información de cambios de servicios prestados, cambios en horarios, etc), con tintes emocionales y solidarios, y proponiendo consejos útiles y alternativas de ocio durante el confinamiento.
También se ha producido un cambio en las campañas de paid. Los usuarios utilizan más las redes sociales como entretenimiento, y eso ha hecho que formatos más visuales y las stories de Instagram consigan mejores resultados. Al principio algunas marcas no supieron reaccionar con rapidez a los cambios, lo cual hizo que la competencia descendiera y el coste de las campañas se abaratara.
No obstante, muchos negocios han sabido reorientar su estrategia, reforzando los servicios online y la promoción del ecommerce frente a los servicios presenciales.
FASE 0
En esta fase es importante adaptar los mensajes al momento concreto en el que se encuentre cada negocio, ofreciendo siempre información al usuario por todos los canales posibles de cambios de horario, servicios disponibles, medidas de seguridad, reserva con cita previa, etc.
Recomendamos también mantener activos todos los servicios online que se habían puesto en marcha en la fase anterior, y continuar un estrecho contacto con los usuarios a través de las redes sociales mediante formatos interactivos como encuestas, sorteos y directos de Instagram. ¡Importante! Tengamos en cuenta los horarios de salida de cada grupo de población y adaptemos los directos al horario en el que nuestro público va a estar en casa.
En las campañas de paid, lo más importante en esta fase es centrarse en los ya clientes del negocio, en lugar de tratar de captar otros nuevos que en esta fase seguramente no podamos atender por limitación de aforo.
Por lo tanto, lo óptimo sería centrarse en campañas de remarketing para impactar en los usuarios que ya tenemos y fidelizarlos. Hay que seguir trabajando los formatos visuales y llamativos, y facilitar toda la información de contacto y reservas. Los formatos Lead Ads, por ejemplo, son muy útiles para conseguir los datos de los usuarios y poder contactar con ellos para gestionar las reservas.
FASE 1
La hostelería y el turismo pueden empezar a prestar sus servicios en esta fase, abre el pequeño comercio y los horarios en los que los usuarios están en casa también se reducen. En los mensajes, es momento de transmitir confianza y seguridad y comenzar a enfocarse en el futuro y lo nuevo.
Recomendamos utilizar formatos visuales y de shopping, y mantener los servicios online que ya habíamos puesto en marcha. Esto nos ayudará a compensar el aforo limitado que todavía existe en los establecimientos, y no dejaremos sin servicio a los nuevos usuarios que hemos captado durante el confinamiento.
En las campañas de paid, seguimos en un momento de afianzar clientes, pero introduciendo formatos más orientados a conversión, con imágenes y videos que llamen a la acción y el uso de promociones. Es importante también tener en cuenta que las campañas deben segmentarse por ubicación, puesto que no todas las zonas geográficas pasan a fase 1 al mismo tiempo.
FASE 2
Es el momento de conseguir que los clientes vuelvan, destacando las novedades y ofreciendo descuentos y promociones a través de los canales digitales. Para incentivar la vuelta a los establecimientos físicos, pueden lanzarse promociones en canales digitales que puedan redimirse o disfrutarse en el local.
Es importante anticiparse al cambio de fase, y tener preparadas las acciones con anterioridad. Si en esta fase ya van a reabrir exposiciones, teatros y cines, lo ideal sería promocionar el servicio de venta de entradas en cuanto tengamos confirmación de que vamos a pasar a la fase 2.
Los formatos visuales nos ayudarán a mostrar de una manera más atractiva los nuevos productos y servicios, cómo se ha preparado el local para reabrir sus puertas al público, etc.
En campañas de paid, debemos seguir enfocándose en impactar a clientes para no sobresaturar las reservas, y centrar el objetivo en conversión basadas en reserva de citas o compra de entradas.
FASE 3
En esta fase se produce una apertura mayor: abren los centros comerciales, pubs y discotecas, y también las playas, por lo que entramos en una etapa de relanzamiento de los servicios turísticos y de ocio.
Es momento de centrarnos en el usuario, acompañarle en este paso definitivo a la nueva normalidad con mensajes optimistas y alegres y ofreciendo tranquilidad y confianza. No debemos descuidar esa especial relación con los clientes que hemos trabajado en las fases anteriores, y también podemos aprovechar el contenido generado por el usuario que está compartiendo sus experiencias en esta nueva fase, y darles difusión en nuestros canales para animar a otros a recuperar cuanto antes sus hábitos de siempre.
En este sentido, recomendamos utilizar especialmente las redes sociales más visuales (Facebook, Instagram, Tik Tok) con formatos igualmente visuales y atractivos.
En las campañas de paid, recomendamos ampliar ya a nuevas audiencias y segmentaciones más abiertas (edad, sexo, ubicación, intereses), gestión de custom audience y lookalike, para extender el impacto lo máximo posible a audiencias que sean objetivo de nuestra marca. En esta fase, cobra fuerza el objetivo de generar tráfico en el negocio, ya que el aforo ya no está limitado y podemos volver paulatinamente a la normalidad.
Belén Sánchez
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