{"id":74441,"date":"2023-09-21T14:31:23","date_gmt":"2023-09-21T12:31:23","guid":{"rendered":"https:\/\/internetrepublica.com\/?p=74441"},"modified":"2023-09-21T14:57:29","modified_gmt":"2023-09-21T12:57:29","slug":"las-mejores-respuestas-por-parte-de-marcas-en-crisis-reputacionales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/internetrepublica.com\/blog\/las-mejores-respuestas-por-parte-de-marcas-en-crisis-reputacionales\/","title":{"rendered":"Las mejores respuestas por parte de marcas en crisis reputacionales"},"content":{"rendered":"<h2><span style=\"font-weight: 400;\">La reputaci\u00f3n de una marca es uno de los activos m\u00e1s valiosos que tiene la misma. Sin embargo, las crisis reputacionales pueden surgir en cualquier momento y tener graves consecuencias sobre la marca si no se act\u00faa de la manera correcta.<\/span><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es una crisis reputacional?<\/span><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una crisis reputacional es una situaci\u00f3n en la que una marca se ve afectada de manera negativa, normalmente por algo que ha hecho la propia marca, y experimenta una disminuci\u00f3n significativa en la percepci\u00f3n positiva de su imagen p\u00fablica. Esto suele ser consecuencia de diferentes situaciones, como por ejemplo un esc\u00e1ndalo, un producto defectuoso, una mala gesti\u00f3n de relaciones p\u00fablicas o una respuesta inadecuada.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo actuar ante una crisis reputacional?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ol>\n<li><b>Reconocimiento del problema<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: el primer paso para resolver una crisis reputacional es reconocerla, ya que si la ignoras solo vas a conseguir que la situaci\u00f3n empeore. Tienes que dar la cara.<\/span><\/li>\n<li><b>Comunicaci\u00f3n transparente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: debes dar alg\u00fan tipo de comunicado sobre la situaci\u00f3n de manera abierta y honesta sobre lo que est\u00e1 pasando, la causa de esto si fuera necesario y c\u00f3mo se est\u00e1 gestionando.<\/span><\/li>\n<li><b>Toma de responsabilidad<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: es muy importante asumir la responsabilidad de la crisis (si ha sido culpa de la marca), dar la cara y disculparse de manera sincera.<\/span><\/li>\n<li><b>Acciones correctivas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: se deben llevar a cabo acciones correctivas para abordar el problema desde el inicio del mismo y evitar que se repita en otra ocasi\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Las mejores respuestas por parte de marcas frente a crisis reputacionales<\/span><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><b>Caso Boeing<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En Boeing, uno de los principales dise\u00f1adores y fabricantes de aviones, recibi\u00f3 una carta de un ni\u00f1o de 8 a\u00f1os donde se ve\u00eda un dibujo de un avi\u00f3n y c\u00f3mo dise\u00f1arlo para poder apagar fuegos. El padre del ni\u00f1o, al cual le encantaban los aviones, envi\u00f3 la carta y el dibujo a la compa\u00f1\u00eda y recibi\u00f3 una inusual respuesta que ignoraba el car\u00e1cter infantil del dibujo y dejaba claro que no admit\u00edan propuestas \u201c(\u2026) la experiencia les hab\u00eda mostrado que sus ingenieros ya hab\u00edan considerado la mayor\u00eda de las ideas que les llegaban\u201d y que \u201cel tiempo, coste y riesgo de ponerlas en pr\u00e1ctica no justificaban los beneficios\u201d. Tras esta respuesta, el padre la comparti\u00f3 en su blog y se hizo eco en redes sociales.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo respondi\u00f3 Boeing?<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El propio director de comunicaci\u00f3n actu\u00f3 de portavoz de la compa\u00f1\u00eda v\u00eda Twitter publicando varios mensajes de disculpa como \u201cNosotros somos expertos en aviones pero principiantes en las redes sociales. Estamos aprendiendo a medida que avanzamos\u201d. Adem\u00e1s, invitaron a la familia del peque\u00f1o a que visitaran las instalaciones de Boeing para enmendar la falta de sensibilidad inicial.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfPor qu\u00e9 es un ejemplo de crisis bien gestionada?<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se encontr\u00f3 con la necesidad de dar una respuesta clara en el menor tiempo posible ante esta crisis, por lo que delegaron en expertos en crisis de reputaci\u00f3n para conocer la gravedad de la situaci\u00f3n y actuaron de manera sincera, pidiendo disculpas y asumiendo la responsabilidad.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>Caso Lufthansa<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En 2015, Germanwings, operadora low cost de Lufthansa, sufri\u00f3 una gran crisis reputacional cuando uno de sus pilotos caus\u00f3 un accidente en los Alpes en el que fallecieron m\u00e1s de 150 personas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo respondi\u00f3 Lufthansa?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Public\u00f3 varios mensajes en sus redes sociales con informaci\u00f3n detallada sobre el accidente, reconoci\u00f3 que el suceso se produjo por culpa de uno de sus empleados, se mostr\u00f3 de parte de las familias afectadas, ofreci\u00f3 servicios de atenci\u00f3n a las v\u00edctimas, cubri\u00f3 los gastos derivados del accidente y como muestra de respeto utiliz\u00f3 el hashtag #indeepsorrow (con profundo dolor).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfPor qu\u00e9 es un ejemplo de crisis bien gestionada?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ante una situaci\u00f3n tan grave, la respuesta por parte de la marca es muy importante. Se mostr\u00f3 en todo momento honesta, haciendo lo correcto, aunque esto pusiera en entredicho la seguridad. Dar la cara en un momento as\u00ed es fundamental.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>Caso Donettes<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En 2011 la marca de boller\u00eda Donettes lanz\u00f3 una campa\u00f1a offline que pretend\u00eda llevar mensajes graciosos, pero en este caso fue desafortunado. En los envases se pod\u00eda leer \u201ca pedir, al metro\u201d, como un reclamo para el consumo individual del producto. Se comenz\u00f3 un revuelo en redes sociales con el hashtag #boicotdonettes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo respondi\u00f3 Donettes?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los responsables de la marca respondieron en redes sociales, primero comunicando que estaban escuchando las opiniones y buscando una soluci\u00f3n y tras esto, pidieron disculpas y retiraron todos los productos con ese eslogan.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfPor qu\u00e9 es un ejemplo de crisis bien gestionada?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La clave de esta gesti\u00f3n est\u00e1 en pedir disculpas y en los mensajes posteriores con los que se abord\u00f3 la situaci\u00f3n, reconociendo el error y mostrando que escuchaba a la poblaci\u00f3n, sin dar una respuesta precipitada.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La reputaci\u00f3n de una marca es uno de los activos m\u00e1s valiosos que tiene la misma. 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