{"id":12527,"date":"2016-12-14T12:00:25","date_gmt":"2016-12-14T11:00:25","guid":{"rendered":"https:\/\/internetrepublica.com\/?p=12527"},"modified":"2020-10-09T11:22:15","modified_gmt":"2020-10-09T09:22:15","slug":"gestiona-una-crisis-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/internetrepublica.com\/blog\/gestiona-una-crisis-redes-sociales\/","title":{"rendered":"Gestiona una crisis en redes sociales"},"content":{"rendered":"<p>En Navidad, con las compras navide\u00f1as, promociones y campa\u00f1as a veces descuidamos la atenci\u00f3n al cliente en redes sociales y esto puede generar una gran crisis comunicativa a nuestra empresa.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Las redes sociales, ser\u00e1n el primer sitio donde un usuario vaya a quejarse en redes sociales. En este sentido, Facebook y Twitter desempe\u00f1ar\u00e1n un papel clave:\u00a0<strong>en tus manos estar\u00e1 que se conviertan en tu mayor enemigo o en tu gran aliado.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Cuando comienzas a ver comentarios negativos de tu empresa o ves que se est\u00e1 convirtiendo en tendencia, ser\u00e1 fundamental una buena gesti\u00f3n, en la que se incluye ponerse del lado del usuario, conversar con \u00e9l y que vea que te preocupas por el problema.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Las crisis surgen cuando menos te lo esperas, por lo que una comunicaci\u00f3n r\u00e1pida y directa ser\u00e1 un punto a nuestro favor. Una de las ventajas de actuar en las redes sociales es que estas no necesitan intermediarios, por lo que nos aseguramos de que nuestro mensaje llega tal cual sin ser transformado. Recuerda que es muy importante que todos los mensajes que salgan de tu empresa, tanto en redes sociales como en medios de comunicaci\u00f3n, vayan en la misma l\u00ednea, para asegurar la coherencia en la comunicaci\u00f3n. Mant\u00e9n los perfiles actualizados contando las \u00faltimas novedades en el desarrollo de la crisis o de tu empresa.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Act\u00faa ante la crisis<\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Lo primero que debemos hacer es <strong>una buena monitorizaci\u00f3n, <\/strong>as\u00ed conseguiremos darnos cuenta del malestar generado y podremos ver qu\u00e9 acciones son las que han provocado el malestar entre los usuarios. Este punto puede ser muy \u00fatil para el lanzamiento de un producto nuevo o campa\u00f1a.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ante este problema, es fundamental acotarlo, recopilar datos y fuentes. Debemos saber de d\u00f3nde procede la crisis, qui\u00e9nes son los seguidores m\u00e1s pol\u00e9micos y c\u00f3mo podemos frenar sus quejas.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si tenemos acotado este cerco y sabemos qu\u00e9 usuarios han comenzado la crisis, ser\u00e1 fundamental contestarles con mensajes personalizados.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Soluciona la crisis<\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Elabora un plan de choque. Para ello, crea <strong>una propuesta de soluciones y compensaciones<\/strong> ante los afectados. Define un mensaje de disculpa y c\u00f3mo se va publicitar el procedimiento de compensaci\u00f3n.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si la crisis ha surgido por un fallo interno, lo mejor ser\u00e1 reconocer el problema. <strong>La transparencia es algo que valoran los usuarios.<\/strong> Si hay que pedir disculpas, p\u00eddelas y asume el error.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En el caso de tomar medidas legales, si no cuentas con los conocimientos necesarios, ases\u00f3rate antes de dar ninguna respuesta y medita mucho antes de contestar para que no sea tomada como agresiva.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Cuando pase la crisis<\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Tras la tempestad no des el problema por terminado, quiz\u00e1 alguna de las quejas siga vigente o sigan llegando protestas residuales que habr\u00e1 que gestionar de la misma manera, es decir, reconociendo el fallo, disculp\u00e1ndose y planteado alguna soluci\u00f3n.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Estudia exhaustivamente los motivos que la han generado y el seguimiento de las medidas que has adoptado.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>No te olvides de seguir fomentando tu reputaci\u00f3n digital, sigue interactuando con el usuario, crea debate, fomenta la implicaci\u00f3n de los usuarios en la marca.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si la crisis comunicativa va m\u00e1s all\u00e1 de las redes sociales, lee<a href=\"https:\/\/internetrepublica.com\/gestionar-una-crisis-comunicativa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"> estos consejos<\/a> para aprender a gestionarla.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Una crisis en redes sociales puede da\u00f1ar seriamente nuestra reputaci\u00f3n, te contamos como actuar en el caso de que surja una crisis entre tus seguidores. <\/p>\n","protected":false},"author":25,"featured_media":62484,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[120],"tags":[962,984,267,513],"class_list":["post-12527","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-social-media","tag-comunicacion-de-crisis","tag-crisis","tag-destacado","tag-redes-sociales"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - 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